Co je to rezervační ekosystém a proč už pouhý rezervační systém nestačí?

Co znamená „komplexní rezervační ekosystém“?

Komplexní rezervační ekosystém znamená propojení několika klíčových systémů:

• Booking Engine: naprostý základ pro přímé rezervace u individuálů.
• Channel Manager: distribuce cen a dostupnosti napříč prodejními kanály (OTAs & Booking Engine).
• PMS: systém řízení provozu hotelu od rezervací až po fakturace a housekeeping.
• Voucher systém: automatizace prodeje hotelových služeb s možností automatického uplatnění voucherů online i na recepci bez manuálních zásahů.
• Platební brána: automatizace plateb a kontrola úhrad rezervací bez manuálních zásahů včetně propojení s PMS systémem.
• Online check-in: zrychlení odbavení hostů před příjezdem.
• Hotelové CRM: automatizovaná komunikace s hosty před a po pobytu s možností zůstat „v kontaktu” pro případný další pobyt v budoucnu.
  
  

Při integraci těchto systémů hotel dosahuje výrazně vyšší efektivity z krátkodobého i dlouhodobého pohledu. Velice často se stává, že hoteliéři se zaleknou pořizovacích nákladů do technologické infrastruktury, na druhou stranu zkušenost „odvážných” říká, že investice do technologií a automatizace procesů má v dlouhodobém horizontu výrazný multiplikační efekt z pohledu úspory provozních nákladů (personál a jeho čas) a na druhé straně počtu přímých rezervací. 

Samozřejmě neexistuje jedno univerzální řešení pro všechny. Každý ubytovací provoz od penzionu až po velký resort se může potýkat s různými problémy a každodenními výzvami. Výhodou většiny technologií je jistá flexibilita a škálovatelnost pro potřeby každého hotelu. 

Jedním z bodů nad rámec „základního standardu” je automatizace plateb, kterou v Bookolo Booking Engine zajišťujeme implementací platební brány pro okamžitou úhradu nevratných (NON-REF) rezervací.

Jako příklad lze uvést situaci jednoho z našich klientů, hotelového řetězce, který pracuje primárně s nabídkami NON-REF. Rezervační systém ale původně neměl implementovanou platební bránu, což vedlo k situacím, kdy se například až do 30. 12. blokovala kapacita na silvestrovský pobyt pouze na základě garance kartou. V okamžiku storna však na kartě nebylo dostatečné finanční krytí, a hotel tak nemohl storno poplatek automaticky strhnout z karty. Hotelu se tak na poslední chvíli uvolnil drahý apartmán vyšší kategorie, který už nestihl znovu prodat na silvestrovský termín. U tohoto klienta často docházelo ke stornům nevratných rezervací. Protože jeho PMS systém nepodporoval automatické strhávání plateb z garanční karty, znamenalo to pro recepci mnoho hodin práce navíc při komunikaci s hosty, upomínání a vymáhání storno poplatků.

Aby klient nemusel měnit PMS systém na všech provozech, navrhli jsme ekonomicky i časově efektivní řešení, kterým byla implementace platební brány na všech hotelech v rámci řetězce. Díky tomu jsou nyní NON-REF rezervace ihned uhrazeny a pokud host z nějakého důvodu platbu neprovede, rezervace je do hodiny automaticky zrušena. Kapacita tak není zbytečně blokována pro další hosty.

Jaké konkrétní výhody integrace přináší?

Základem je samozřejmě zvýšení podílu přímých rezervací, které šetří náklady na OTA provize a umožňují investovat do kvality služeb. Tady ale často mohou úvahy mnohých končit. Při detailnějším pohledu je paleta výhod podstatně rozmanitější a dává tak hoteliérům do ruky zajímavou zbraň. Může mezi ně patřit například efektivnější workflow, které eliminuje manuální zásahy, snižuje chyby a významně šetří čas personálu, což se pozitivně odrazí ve snížení interních nákladů nebo umožní, aby se personál mohl věnovat aktivitám s vyšší přidanou hodnotou, například péči o hosty a jejich spokojenost. 

Dynamické řízení cen, umožňující pružně nastavovat ceny dle sezóny, aktuální obsazenosti nebo konkurence, je opět evergreenem. Propojením s digitálním marketingem a výkonnostními kampaněmi, které se mohou řídit různými biddingovými strategiemi pro jednotlivé státy nebo pro jiná booking window, se hotel může dostat daleko nad běžné uvažování většiny.

Podobných příkladů, jak pomocí technologií a systémů zlepšit hotelové procesy, je celá řada.

Konkrétní ukázkou v praxi je situace jednoho z našich klientů, který provozuje wellness resort. Díky integraci CRM modulu se výrazně eliminovala manuální práce na recepci a tím i její celkové vytížení. Hotel dlouhodobě nabízel ubytování online jak na svém webu, tak i na dalších platformách, přesto však velká část klientely preferovala osobní kontakt při poptávce a vytváření rezervace. Pro recepci to znamenalo opakovanou komunikaci s klientem za účelem domluvy detailů pobytu a následného manuálního vytvoření rezervace.

Tento proces jsme u klienta zefektivnili pomocí CRM modulu Bookolo Nabídky, který celý postup zautomatizoval a zjednodušil. Recepce nyní všechny příchozí telefonické a e-mailové poptávky zadává přímo do systému, kde má o nich okamžitý a přehledný záznam. Z poptávky s již zvoleným termínem, počtem hostů a dalšími požadavky může rovnou automatizovaně vytvořit nabídku.

Tato nabídka se vytváří přímo v systému a lze v ní navrhnout více variant pobytu. Systém zároveň ověřuje dostupnost pokoje nebo balíčku pro daný termín včetně aktuální ceny. Všechny tyto údaje se do nabídky načítají automaticky, bez nutnosti ručního dohledávání. Samozřejmostí zůstává možnost upravit cenu individuálně na míru hostovi.

Výsledkem je profesionálně vypadající nabídka ve vizuálním stylu hotelu, která je hostovi zaslána e-mailem. Obsahuje přímý odkaz na její dokončení a uhrazení, například přes platební bránu. Pokud host nabídku potvrdí formou rezervace, rezervace se standardním způsobem propisuje do PMS systému hotelu. Díky napojení na další systémy se automaticky upravuje dostupnost pokoje pro daný termín.

Integrace přináší hned několik zásadních výhod: celý proces je automatizovaný a standardizovaný, s jednotným výstupem a profesionální komunikací směrem ke klientovi. Dochází k výrazné úspoře času. Zatímco dříve zabrala komunikace a vytvoření rezervace i 30 minut, nyní recepce zvládne zadat poptávku během 2 minut. Hotel navíc získává detailní reporting s přehledem o počtu příchozích poptávek, rychlosti jejich zpracování a úspěšnosti dokončení nabídek formou rezervace.

Více informací o celém procesu implementace CRM modulu Nabídky v resortu naleznete v naší případové studii: Automatizace manuálních rezervací.

4 nejčastější chyby při integraci systémů a jak se jim vyhnout

Integrace je komplexní proces, u kterého se často objevují následující chyby:

1. Výběr nekompatibilních systémů

Hotel například implementuje Channel Manager a PMS od různých dodavatelů bez předchozí analýzy konektivity. Rezervace přicházejí z více kanálů, ale PMS je nedokáže v reálném čase zpracovat a aktualizovat. Výsledkem jsou zmatky, overbooking a negativní dopad na reputaci hotelu. Bookolo se snaží v roli partnera těmto problémům předcházet. Díky široké partnerské síti technologických providerů dokážeme poradit s výběrem kompatibilních systémů.

Jednou z nejčastějších chyb při výběru partnerů pro komplexní rezervační ekosystém je podcenění důkladné rešerše nebo výběrového řízení, zejména pokud jde o možnosti konektivity mezi jednotlivými systémy. Často se také přehlíží, jaké funkce a napojení může nabídnout váš stávající partner.

S touto situací se v Bookolo setkáváme poměrně často. Klient si například zvolí nového partnera pro provoz Voucher Shopu, aniž by si předem ověřil možnosti napojení. Přitom už v rámci stávajících propojení nabízíme celou řadu funkcí: automatizované uplatnění voucheru přímo v rezervačním procesu přes Booking Engine, automatizované propsání zakoupených voucherů do PMS systému pro účetní a provozní účely nebo uplatnění voucheru načtením čárového kódu přímo na recepci či v hotelové restauraci.

Pokud si hotel zvolí nového partnera bez ověření dostupných možností, vznikají často méně efektivní scénáře:

• Nákladné vývojové propojení – partneři jsou nuceni vytvořit individuální napojení, což znamená nejen vysoké náklady pro hotel, ale i časové zdržení kvůli implementaci na všech stranách.
  
  
• Ruční zpracování – celý proces je spravován manuálně. Fyzické uplatnění voucherů na recepci, jejich dodatečné označení jako použitých v systému Voucher Shopu, manuální fakturace a přiřazování voucherů k rezervacím. Tím však samotný koncept automatizovaného rezervačního ekosystému ztrácí smysl.
  
  

V Bookolo klademe důraz na komplexní a navzájem propojené řešení. Zastřešujeme několik modulů hotelového rezervačního systému, které spolu již v základu komunikují, čímž umožňují efektivní automatizace a otevírají možnosti pro úpravy na míru či další rozšíření. Kromě základního propojení s PMS se stále více zaměřujeme i na další oblasti, například integraci s marketingovými nástroji, platebními bránami nebo systémy pro správu věrnostních programů.

Proto nás neváhejte kontaktovat ještě před výběrem nového systému nebo partnera. Rádi s vámi probereme aktuálně dostupné možnosti a doporučíme nejvhodnější řešení právě pro vaše potřeby s důrazem na maximální efektivitu, úsporu nákladů a jednoduchost provozu.

2. Podcenění školení zaměstnanců

V Bookolo klademe velký důraz na porozumění práci s jednotlivými moduly, proto pro klienty připravujeme důkladné školení. Každé školení je zdokumentováno formou videa a poskytnuto pro interní potřeby klientům. Během školení se také ujišťujeme, že tým rozumí novým procesům. Pokud je potřeba proškolit další kolegy, je k dispozici nejen nahrávka školení, ale i konkrétní video manuály k jednotlivým modulům, které slouží pro případ, že něco není jasné nebo je potřeba se k některé části vrátit. Jsou také nápomocné při interním proškolení nových členů týmu.

3. Špatně nastavené workflow

Využití voucher systému od nespecializovaného providera může způsobit, že zakoupené vouchery nebudou automaticky integrovány s PMS nebo Booking Engine. Recepce pak musí ručně ověřovat vouchery v několika systémech, což je nejen zdlouhavé, ale může to vést k častým lidským chybám nebo v krajním případě také dodatečným nákladům na integraci systémů.

4. Nevhodně zvolený webový dodavatel

Hotel, který zvolí externího webového dodavatele bez zkušeností v hospitality segmentu, riskuje, že web nemusí plnit svůj obchodní účel nebo v krajní situaci nebude ani správně integrován s rezervačním systémem. To může výrazně zkomplikovat přímé rezervace a vést ke ztrátě potenciálních zákazníků, kteří v lepším případě odejdou na některý OTA portál, v horším případě zamíří ke konkurenci.

Společně s naší partnerskou agenturou Newlogic se zaměřujeme na vývoj hotelových webových šablon a webů na míru. Proto máme bohaté zkušenosti i se situacemi, kdy si hotel zvolil nevhodného webového dodavatele. A to opakovaně.

Významnou výhodou rozhodnutí postavit nový web na hotelové šabloně od dodavatele, který se specializuje na hospitality segment, je to, že web již v základu obsahuje všechny potřebné komponenty pro prezentaci a propagaci hotelu. Například modul pro zobrazení aktuálních pobytových balíčků s přímým proklikem do rezervačního systému nebo detailní prezentaci konferenčních prostor a možností jejich využití.

Důraz se přitom neklade jen na vizuální prezentaci, ale především na celou rezervační cestu hosta od prvního kontaktu s webem až po dokončení rezervace. Cílem webu by mělo být podporovat přímý prodej a zvyšovat konverze. Dodavatelé mimo segment hospitality vám sice mohou vytvořit moderní a vizuálně atraktivní web, ale často nemají potřebné know-how k tomu, aby doporučili správné umístění hlavního rezervačního tlačítka, výběr a rozmístění fotografií nebo efektivní formu komunikace speciálních nabídek.

Další překážkou webů od dodavatelů bez zkušeností s hospitality bývá absence důležitých hotelových prvků ve výchozí šabloně. Typickým příkladem je hotelový klient, který si nechal vytvořit web od dodavatele zaměřeného na politický segment bez jakýchkoliv zkušeností s ubytovacím trhem. Po spuštění webu došlo k výraznému poklesu přímých rezervací, protože se návštěvníci na stránkách ztráceli a chyběl jim hlavní rezervační prvek, kterým je rezervační lišta. To, co je pro web providera specializovaného na hospitality naprostý standard, představovalo pro tohoto dodavatele mimo obor složité a nákladné řešení. Výsledkem byla nejen vyšší cena za doplnění klíčové funkce, ale i prodloužení termínu dodání.

Před samotným rozhodnutím o tvorbě nového webu je tedy vždy důležité zvážit nejen cenu, ale především reálné možnosti a výhody řešení. V rámci specializované webové šablony můžete získat mnohem více než jen atraktivní design. Získáváte funkční nástroj, který podporuje váš přímý prodej a zapadá do automatizovaného rezervačního ekosystému.

Jak vypadá ideální rezervační ekosystém v praxi?

Ideální systém funguje jako jeden celek. Host provede rezervaci přes Booking Engine, platbu ihned online přes platební bránu a následně dostane odkaz na online check-in, díky kterému vyřídí administrativní formality před příjezdem. PMS má všechny informace připravené, host využívá zakoupený voucher jednoduše skenem na recepci či online. Výsledkem je maximální komfort hosta a hladký provoz hotelu bez zbytečného čekání a manuálních zásahů personálu.

Jak začít s integrací rezervačního ekosystému?

Výběr správného technologického řešení by měl vycházet z reálných potřeb, které je před výběrem správného partnera potřeba definovat. Neméně důležité je také proškolení celého týmu a ujištění, že všichni používaným systémům rozumí. Přestože se tento proces může zdát jednoduchý, v praxi má zásadní dopad na efektivitu provozu i přímý prodej. Implementace ideálního technologického nastavení často trvá týdny až měsíce. Každé podcenění nebo procesní chyba mohou mít do budoucna fatální následky. 

V Bookolo díky mnohaletým zkušenostem víme, jak tyto procesy usnadnit a přešlapům předcházet. Jsme partnerem, který hoteliérům rozumí, nabízí funkční nástroje a pomáhá jim růst dlouhodobě a udržitelně.